Versión: 1.0. En vigor desde el 12 de abril de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS") se aplica a los Clientes con planes de pago Professional y Enterprise. No se aplica al acceso de prueba (véase la Sección 2.2 de los Términos de Servicio).
1. Compromiso de Disponibilidad
| Plan | Objetivo de Disponibilidad Mensual | Tiempo Máximo de Interrupción por Mes |
|---|---|---|
| Professional | 99,5% | ~3,6 horas |
| Enterprise | 99,9% | ~44 minutos |
"Porcentaje de Disponibilidad Mensual" significa (total de minutos del mes natural menos los minutos de Interrupción) dividido entre el total de minutos del mes natural, multiplicado por 100.
"Interrupción" significa un período consecutivo de diez (10) o más minutos durante el cual el Servicio es completamente inaccesible para el Cliente. El rendimiento degradado, la indisponibilidad parcial o los tiempos de respuesta lentos no constituyen Interrupción a los efectos de este ANS.
2. Créditos de Servicio
Si no cumplimos el objetivo de disponibilidad aplicable en un mes natural determinado, el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio aplicado en la siguiente factura:
| Disponibilidad Mensual Alcanzada | Crédito (% de la tarifa mensual) |
|---|---|
| 99,0% – <99,5% (Professional) o 99,5% – <99,9% (Enterprise) | 10% |
| 95,0% – <99,0% (Professional) o 95,0% – <99,5% (Enterprise) | 25% |
| Por debajo del 95,0% | 50% |
Los créditos de servicio se aplican en la siguiente factura y no son canjeables en efectivo. El crédito máximo por un mes natural es el 50% de la tarifa mensual de dicho mes. Los créditos de servicio constituyen el único y exclusivo remedio del Cliente por incumplimientos del ANS.
3. Cómo Solicitar un Crédito
Para solicitar un crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud por escrito a support@craevidence.com en el plazo de treinta (30) días desde el final del mes natural afectado. La solicitud debe incluir:
- Las fechas y horas de la Interrupción reclamada
- Los servicios o componentes afectados
- Una descripción del impacto
Responderemos en un plazo de cinco (5) días hábiles. Nuestra determinación de la duración de la Interrupción es definitiva, basada en nuestros registros internos de monitorización y el historial de incidentes publicado en https://craevidence.statuspage.io.
4. Exclusiones
Los siguientes supuestos quedan excluidos del cálculo de las Interrupciones y no computan a efectos de las obligaciones del ANS:
- Mantenimiento programado comunicado con al menos 48 horas de antelación a través de https://craevidence.statuspage.io
- Mantenimiento de emergencia necesario para hacer frente a vulnerabilidades de seguridad activas
- Eventos de fuerza mayor según lo definido en la Sección 11.3 de los Términos de Servicio
- Fallos causados por el código, las configuraciones, las integraciones o las acciones del Cliente
- Fallos causados por servicios de terceros fuera de nuestro control razonable, incluyendo la infraestructura de AWS, Stripe, las bases de datos de vulnerabilidades de Grype o la NVD
- Períodos de acceso de prueba (este ANS no se aplica a cuentas de prueba)
- Períodos durante los cuales el Cliente tenga un fallo de pago pendiente en virtud de la Sección 8.7 de los Términos de Servicio
5. Monitorización
El estado del servicio y el historial de incidentes se publican en https://craevidence.statuspage.io. Recomendamos suscribirse a las notificaciones de estado para recibir alertas de incidentes en tiempo real.
6. Ámbito de Aplicación del ANS
Este ANS se aplica únicamente a las suscripciones de pago y se incorpora por referencia a los Términos de Servicio. En caso de conflicto entre este ANS y los Términos de Servicio, prevalecerán los Términos de Servicio.