Versione: 1.0 -- In vigore dal 12 aprile 2026
Il presente Accordo sul Livello di Servizio ("SLA") si applica ai Clienti con piani Professional ed Enterprise a pagamento. Non si applica all'accesso di prova (si veda la Sezione 2.2 dei Termini di Servizio).
1. Impegno di Disponibilità
| Piano | Obiettivo di Disponibilità Mensile | Tempo di Inattività Massimo per Mese |
|---|---|---|
| Professional | 99,5% | ~3,6 ore |
| Enterprise | 99,9% | ~44 minuti |
"Percentuale di Disponibilità Mensile" indica (il totale dei minuti nel mese di calendario meno i minuti di Inattività) diviso per il totale dei minuti nel mese di calendario, moltiplicato per 100.
"Inattività" indica un periodo consecutivo di dieci (10) o più minuti durante il quale il Servizio è completamente non disponibile per il Cliente. Prestazioni degradate, indisponibilità parziale o tempi di risposta lenti non costituiscono Inattività ai fini del presente SLA.
2. Crediti di Servizio
Qualora non riusciamo a soddisfare l'obiettivo di disponibilità applicabile in un determinato mese di calendario, il Cliente ha diritto a un credito di servizio applicato alla fattura successiva:
| Disponibilità Mensile Raggiunta | Credito (% della tariffa mensile) |
|---|---|
| 99,0% – <99,5% (Professional) o 99,5% – <99,9% (Enterprise) | 10% |
| 95,0% – <99,0% (Professional) o 95,0% – <99,5% (Enterprise) | 25% |
| Inferiore al 95,0% | 50% |
I crediti di servizio vengono applicati alla fattura successiva e non sono convertibili in denaro. Il credito massimo per un singolo mese di calendario è pari al 50% della tariffa mensile per quel mese. I crediti di servizio costituiscono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per le violazioni del presente SLA.
3. Come Richiedere il Credito
Per richiedere un credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta scritta a support@craevidence.com entro trenta (30) giorni dalla fine del mese di calendario interessato. La richiesta deve includere:
- Le date e gli orari dell'Inattività contestata
- I servizi o componenti interessati
- Una descrizione dell'impatto
Risponderemo entro cinque (5) giorni lavorativi. La nostra determinazione della durata dell'Inattività è definitiva, basata sui nostri registri di monitoraggio interno e sulla cronologia degli incidenti disponibile all'indirizzo https://craevidence.statuspage.io.
4. Esclusioni
I seguenti eventi sono esclusi dai calcoli dell'Inattività e non rientrano negli obblighi del presente SLA:
- Manutenzione programmata comunicata con almeno 48 ore di anticipo tramite https://craevidence.statuspage.io
- Manutenzione di emergenza necessaria per affrontare vulnerabilità di sicurezza attive
- Eventi di forza maggiore come definiti nella Sezione 11.3 dei Termini di Servizio
- Guasti causati dal codice, dalle configurazioni, dalle integrazioni o dalle azioni del Cliente
- Guasti causati da servizi di terzi al di fuori del nostro ragionevole controllo, inclusi infrastruttura AWS, Stripe, database di vulnerabilità Grype o NVD
- Periodi di accesso di prova (il presente SLA non si applica agli account di prova)
- Periodi durante i quali il Cliente presenta un mancato pagamento ai sensi della Sezione 8.7 dei Termini di Servizio
5. Monitoraggio
Lo stato del servizio e la cronologia degli incidenti sono pubblicati all'indirizzo https://craevidence.statuspage.io. Raccomandiamo di sottoscrivere le notifiche di stato per ricevere avvisi sugli incidenti in tempo reale.
6. Applicabilità del SLA
Il presente SLA si applica esclusivamente agli abbonamenti a pagamento ed è incorporato per riferimento nei Termini di Servizio. In caso di conflitto tra il presente SLA e i Termini di Servizio, prevarranno i Termini di Servizio.