Versie: 1.0 -- Van kracht per 12 april 2026
Deze Servicelevelniveauovereenkomst ("SLA") is van toepassing op Klanten met betaalde Professional- en Enterprise-abonnementen. Deze is niet van toepassing op proeftoegang (zie Artikel 2.2 van de Servicevoorwaarden).
1. Beschikbaarheidsgarantie
| Abonnement | Maandelijkse beschikbaarheidsdoelstelling | Maximale uitvaltijd per maand |
|---|---|---|
| Professional | 99,5% | ~3,6 uur |
| Enterprise | 99,9% | ~44 minuten |
"Maandelijks beschikbaarheidspercentage" betekent (totaal aantal minuten in de kalendermaand minus minuten Uitvaltijd) gedeeld door het totaal aantal minuten in de kalendermaand, vermenigvuldigd met 100.
"Uitvaltijd" betekent een aaneengesloten periode van tien (10) of meer minuten gedurende welke de Dienst volledig onbeschikbaar is voor de Klant. Verminderde prestaties, gedeeltelijke onbeschikbaarheid of trage responstijden vormen geen Uitvaltijd in de zin van deze SLA.
2. Servicetegoedbonnen
Indien wij de toepasselijke beschikbaarheidsdoelstelling in een bepaalde kalendermaand niet halen, heeft de Klant recht op een servicetegoedbewijs dat op de volgende factuur wordt verrekend:
| Behaald maandelijks beschikbaarheidspercentage | Tegoed (% van de maandelijkse vergoeding) |
|---|---|
| 99,0% -- <99,5% (Professional) of 99,5% -- <99,9% (Enterprise) | 10% |
| 95,0% -- <99,0% (Professional) of 95,0% -- <99,5% (Enterprise) | 25% |
| Onder 95,0% | 50% |
Servicetegoedbonnen worden verrekend op de volgende factuur en zijn niet inwisselbaar voor contanten. Het maximale tegoed voor een enkele kalendermaand bedraagt 50% van de maandelijkse vergoeding voor die maand. Servicetegoedbonnen vormen het enige en uitsluitende rechtsmiddel van de Klant bij schendingen van de SLA.
3. Indienen van een Verzoek
Om een servicetegoedbon aan te vragen, dient de Klant een schriftelijk verzoek in te dienen bij support@craevidence.com binnen dertig (30) dagen na het einde van de betreffende kalendermaand. Het verzoek moet bevatten:
- De data en tijdstippen van de geclaimde Uitvaltijd
- De getroffen diensten of componenten
- Een beschrijving van de impact
Wij reageren binnen vijf (5) werkdagen. Onze vaststelling van de duur van de Uitvaltijd is definitief, gebaseerd op onze interne monitoringregistraties en de incidentgeschiedenis op https://craevidence.statuspage.io.
4. Uitsluitingen
Het volgende is uitgesloten van de berekening van de Uitvaltijd en telt niet mee voor de SLA-verplichtingen:
- Gepland onderhoud dat ten minste 48 uur van tevoren is meegedeeld via https://craevidence.statuspage.io
- Noodonderhoud vereist voor het aanpakken van actieve beveiligingskwetsbaarheden
- Overmachtsgebeurtenissen zoals gedefinieerd in Artikel 11.3 van de Servicevoorwaarden
- Storingen veroorzaakt door de code, configuraties, integraties of handelingen van de Klant
- Storingen veroorzaakt door diensten van derden buiten onze redelijke controle, inclusief AWS-infrastructuur, Stripe, Grype-kwetsbaarheidsdatabases of de NVD
- Proefperiodes (deze SLA is niet van toepassing op proefaccounts)
- Perioden gedurende welke de Klant een openstaande betalingsfout heeft conform Artikel 8.7 van de Servicevoorwaarden
5. Monitoring
De servicestatus en incidentgeschiedenis worden gepubliceerd op https://craevidence.statuspage.io. Wij raden u aan u te abonneren op statusmeldingen voor realtime incidentwaarschuwingen.
6. Toepassingsgebied van de SLA
Deze SLA is uitsluitend van toepassing op betaalde abonnementen en is door verwijzing opgenomen in de Servicevoorwaarden. In geval van een conflict tussen deze SLA en de Servicevoorwaarden, prevaleren de Servicevoorwaarden.