Version: 1.0 -- Gültig ab 12. April 2026
Dieses Service-Level-Agreement ("SLA") gilt für Kunden der kostenpflichtigen Professional- und Enterprise-Tarife. Es gilt nicht für den Testzugang (siehe Abschnitt 2.2 der Nutzungsbedingungen).
1. Verfügbarkeitszusage
| Tarif | Monatliches Verfügbarkeitsziel | Maximale Ausfallzeit pro Monat |
|---|---|---|
| Professional | 99,5 % | ca. 3,6 Stunden |
| Enterprise | 99,9 % | ca. 44 Minuten |
„Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz" bezeichnet die Gesamtanzahl der Minuten im Kalendermonat abzüglich der Ausfallzeit-Minuten, dividiert durch die Gesamtanzahl der Minuten im Kalendermonat, multipliziert mit 100.
„Ausfallzeit" bezeichnet einen zusammenhängenden Zeitraum von zehn (10) oder mehr Minuten, in dem der Dienst für den Kunden vollständig nicht verfügbar ist. Eingeschränkte Leistung, teilweise Nichtverfügbarkeit oder langsame Antwortzeiten gelten für die Zwecke dieses SLA nicht als Ausfallzeit.
2. Service-Gutschriften
Wenn wir das geltende Verfügbarkeitsziel in einem gegebenen Kalendermonat nicht erreichen, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift, die auf der nächsten Rechnung angerechnet wird:
| Erreichte monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift (% der Monatsgebühr) |
|---|---|
| 99,0 % -- <99,5 % (Professional) oder 99,5 % -- <99,9 % (Enterprise) | 10 % |
| 95,0 % -- <99,0 % (Professional) oder 95,0 % -- <99,5 % (Enterprise) | 25 % |
| Unter 95,0 % | 50 % |
Service-Gutschriften werden auf der nächsten Rechnung angerechnet und sind nicht in bar auszahlbar. Die maximale Gutschrift für einen einzelnen Kalendermonat beträgt 50 % der Monatsgebühr für diesen Monat. Service-Gutschriften sind der alleinige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden bei SLA-Verstößen.
3. Geltendmachung von Gutschriften
Um eine Service-Gutschrift geltend zu machen, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats einen schriftlichen Antrag an support@craevidence.com einreichen. Der Antrag muss Folgendes enthalten:
- Die Daten und Uhrzeiten der geltend gemachten Ausfallzeit
- Die betroffenen Dienste oder Komponenten
- Eine Beschreibung der Auswirkungen
Wir werden innerhalb von fünf (5) Werktagen antworten. Unsere Feststellung der Ausfallzeitdauer ist endgültig und basiert auf unseren internen Überwachungsaufzeichnungen sowie dem Vorfallverlauf unter https://craevidence.statuspage.io.
4. Ausnahmen
Die folgenden Ereignisse sind von der Ausfallzeitberechnung ausgenommen und zählen nicht zu den SLA-Verpflichtungen:
- Geplante Wartungsarbeiten, die mindestens 48 Stunden im Voraus über https://craevidence.statuspage.io mitgeteilt werden
- Notfallwartung zur Behebung aktiver Sicherheitsschwachstellen
- Ereignisse höherer Gewalt gemäß Abschnitt 11.3 der Nutzungsbedingungen
- Ausfälle, die durch den Code, Konfigurationen, Integrationen oder Handlungen des Kunden verursacht werden
- Ausfälle, die durch Dienste Dritter außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle verursacht werden, einschließlich AWS-Infrastruktur, Stripe, Grype-Schwachstellendatenbanken oder das NVD
- Testzeiträume (dieses SLA gilt nicht für Testkonten)
- Zeiträume, in denen beim Kunden ein ausstehender Zahlungsausfall gemäß Abschnitt 8.7 der Nutzungsbedingungen vorliegt
5. Überwachung
Der Dienststatus und der Vorfallverlauf werden unter https://craevidence.statuspage.io veröffentlicht. Wir empfehlen, Statusbenachrichtigungen für Echtzeitwarnungen bei Vorfällen zu abonnieren.
6. Anwendbarkeit des SLA
Dieses SLA gilt nur für kostenpflichtige Abonnements und ist durch Verweis in die Nutzungsbedingungen einbezogen. Im Falle eines Widerspruchs zwischen diesem SLA und den Nutzungsbedingungen haben die Nutzungsbedingungen Vorrang.