Version : 1.0 — En vigueur à compter du 12 avril 2026
Le présent Accord de Niveau de Service ("ANS") s'applique aux Clients disposant de plans payants Professionnel et Entreprise. Il ne s'applique pas à l'accès à l'essai (voir la Section 2.2 des Conditions d'Utilisation).
1. Engagement de Disponibilité
| Plan | Objectif de Disponibilité Mensuelle | Temps d'Arrêt Maximum par Mois |
|---|---|---|
| Professionnel | 99,5 % | ~3,6 heures |
| Entreprise | 99,9 % | ~44 minutes |
"Pourcentage de Disponibilité Mensuelle" désigne (nombre total de minutes dans le mois calendaire moins les minutes d'Indisponibilité) divisé par le nombre total de minutes dans le mois calendaire, multiplié par 100.
"Indisponibilité" désigne une période consécutive d'au moins dix (10) minutes durant laquelle le Service est totalement inaccessible au Client. Les dégradations de performance, les indisponibilités partielles ou les temps de réponse lents ne constituent pas une Indisponibilité au sens du présent ANS.
2. Crédits de Service
Si nous ne respectons pas l'objectif de disponibilité applicable au cours d'un mois calendaire donné, le Client a droit à un crédit de service appliqué sur la prochaine facture :
| Disponibilité Mensuelle Atteinte | Crédit (% de la redevance mensuelle) |
|---|---|
| 99,0 % – <99,5 % (Professionnel) ou 99,5 % – <99,9 % (Entreprise) | 10 % |
| 95,0 % – <99,0 % (Professionnel) ou 95,0 % – <99,5 % (Entreprise) | 25 % |
| Inférieure à 95,0 % | 50 % |
Les crédits de service sont appliqués sur la prochaine facture et ne sont pas remboursables en espèces. Le crédit maximum pour un seul mois calendaire est de 50 % de la redevance mensuelle de ce mois. Les crédits de service constituent le seul et unique recours du Client en cas de violation de l'ANS.
3. Procédure de Réclamation
Pour demander un crédit de service, le Client doit soumettre une demande écrite à support@craevidence.com dans les trente (30) jours suivant la fin du mois calendaire concerné. La demande doit inclure :
- Les dates et heures de l'Indisponibilité invoquée
- Les services ou composants affectés
- Une description de l'impact
Nous répondrons dans un délai de cinq (5) jours ouvrables. Notre détermination de la durée d'Indisponibilité est définitive, sur la base de nos enregistrements de surveillance interne et de l'historique des incidents disponible à l'adresse https://craevidence.statuspage.io.
4. Exclusions
Les éléments suivants sont exclus des calculs d'Indisponibilité et ne sont pas pris en compte dans les obligations de l'ANS :
- Maintenance planifiée communiquée au moins 48 heures à l'avance via https://craevidence.statuspage.io
- Maintenance d'urgence requise pour faire face à des vulnérabilités de sécurité actives
- Événements de force majeure tels que définis à la Section 11.3 des Conditions d'Utilisation
- Défaillances causées par le code, les configurations, les intégrations ou les actions du Client
- Défaillances causées par des services tiers hors de notre contrôle raisonnable, y compris l'infrastructure AWS, Stripe, les bases de données de vulnérabilités Grype ou le NVD
- Périodes d'accès à l'essai (le présent ANS ne s'applique pas aux comptes en période d'essai)
- Périodes durant lesquelles le Client présente un échec de paiement en cours au titre de la Section 8.7 des Conditions d'Utilisation
5. Surveillance
L'état du Service et l'historique des incidents sont publiés à l'adresse https://craevidence.statuspage.io. Nous recommandons de s'abonner aux notifications d'état pour recevoir des alertes d'incident en temps réel.
6. Champ d'Application de l'ANS
Le présent ANS s'applique uniquement aux abonnements payants et est incorporé par référence dans les Conditions d'Utilisation. En cas de conflit entre le présent ANS et les Conditions d'Utilisation, les Conditions d'Utilisation prévalent.